View article

Tujuan penelitian yang dilakukan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Kampar, Tirta Siak dan Tirta Indragiri adalah untuk mengetahui dan menganalisa kualitas pelayanan, kinerja distribusi, orientasi pelanggan dan kepuasan pelanggan serta citra perusahaan. Seberapa besar pengaruh kualitaspelayanan, kinerja distribusi, orientasi pelanggan terhadap kepuasan pelanggan baik secara parsial maupun simultan. Seberapa besar pengaruh kepuasan pelanggan terhadap citra perusahaan. Metode penelitian yang digunakan adalah descriptive dan explanatory research. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah cross sectional dan Teknik pengolahan data menggunakan analisis StructuralEquation Model (SEM). Berdasarkan analisis hasil penelitian, diperoleh temuan sebagai berikut : kualitas pelayanan, kinerja distribusi, orientasi pelanggan dan kepuasan pelanggan serta citra perusahaan berada pada kriteria baik menuju sangat baik. Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dimana pada PDAM Tirta Kampar sebesar 62,67 %, Tirta Siak sebesar 67,68% dan padaTirta Indragiri sebesar 58,28%. Kinerja distribusi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dimana pada PDAM Tirta Kampar sebesar 0,35 %, Tirta Siak sebesar 8,62% dan pada Tirta Indragiri sebesar 6,08%. Orientasi pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dimana pada PDAM Tirta Kampar sebesar 0,44%, Tirta Siak sebesar 6,10% dan pada Tirta Indragiri sebesar 6,56%. Sedangkan pengaruh secara bersama-sama antara kualitas pelayanan, kinerja distribusi, dan orientasi …