View article

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan citra terhadap kepuasan pelanggan melalui keputusan pembelian sebagai variabel intervening. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif melalui penyebaran kesioner dengan skala likert, teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah purposive sampling dengan menggunakan rumus Slovin. Pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner kepada 130 responden yang sudah berlangganan IndiHome lebih dari dua tahun. Tenik analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah SEM dengan sofware AMOS. Hasil analisis menunjukan terdapat pengaruh yang signifikan pada kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan melalui keputusan pembelian sebagai variable intervening, citra terhadap kepuasan pelanggan melalui keputusan pembelian sebagai variable intervening dan keputusan pembelian terhadap kepuasan pelanggan. Adapun variabel citra tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan IndiHome di Kabupaten Pacitan.